దేశానికి 'కస్టమర్ కేర్' చేసిన నష్టం రూ.4.6లక్షల కోట్లు.. అదెలానంటే?

సరదాగా మీకో అంకెను చెబుతాం. మరోలా అనుకోకుండా ఆ అంకెను పేపర్ మీద రాసే ప్రయత్నం చేయండి. ఇంతకూ ఆ అంకె ఎంతంటారా? 1500 కోట్లు. మొదటిసారిలోనే ఈ భారీ సంఖ్యను సరిగా రాసే వారు వేళ్ల మీద లెక్కించొచ్చు. చివరకు ఈ మాట చెబుతున్న నేను కూడా రాయలేకపోవచ్చు. ఎందుకిదంతా అంటే.. అంత భారీ అంకెకు ఒక్క లెక్క ఉంది. అదేమంటే.. ఏదైనా సమస్య ఎదురైప్పుడు కస్టమర్ కేర్ కు ఫోన్ చేస్తాం. సదరు కస్టమర్ కేర్ విభాగం కస్టమర్లను వెయిటింగ్ లో ఉంచే కాలాన్ని లెక్క కట్టి.. యావత్ దేశం ఒక ఏడాది వ్యవధిలో నష్టపోతున్న గంటల్ని చూస్తే.. ఈ భారీ అంకె తెర మీదకు వస్తుంది.

2023 ఏడాదిలో భారతదేశం మొత్తంలో అన్ని రంగాలకు చెందిన కస్టమర్ కేర్ సెంటర్లకు ఫోన్ చేసి ఆన్సర్ ఇవ్వటం.. సమస్యను పరిష్కరించే విషయంలో కస్టమర్ కేర్ విభాగం వారు..ప్లీజ్ వెయిట్ చేయండని.. కాల్ కనెక్టు అయితే సదరు కాల్ సెంటర్ విభాగానికి చెందిన వారు.. కాస్త హోల్డ్ లో ఉండమని అడటం చూస్తుంటాం.అలా అడిగే వారి కారణంగా.. వారు పెట్టే హోల్డ్ ను లెక్క కడితే.. దేశ వ్యాప్తంగా ప్రజలు 1500కోట్ల గంటల్నివేస్ట్ చేస్తున్నట్లుగా పేర్కొన్నారు.

ఇన్నిభారీ పని గంటల్నికోల్పోవటం కారణంగా భారతదేశ ఆర్థిక వ్యవస్థకు నష్టం వాటిల్లేలా చేసిందని చెప్పాలి. 1500 కోట్ల శ్రామిక శక్తి వల్ల కలిగిన ఆర్థిక నష్టం రూ.4.6 లక్షల కోట్లుగా లెక్క తేల్చేశారు. సర్వీస్ నౌ అనే సంస్థ తాజాగా విడుదల చేసిన నివేదికలో ఆసక్తికర అంశాల్ని వెల్లడించారు. 18 ఏళ్ల కంటే ఎక్కువ వయసున్న 4500 మంది భారతీయులపై ఈ సర్వేను నిర్వహించి.. రిపోర్టు సిద్ధం చేశారు.

కస్టమర్ ఎక్స్ పీరియన్స్ ఇంటెలిజెన్స్ రిపోర్టు 2024లో పేర్కొన్న కీలక అంశాల్ని చూస్తే..

- 2023లో అన్ని కాల్ సెంటర్లు కలిపి 1500 కోట్ల గంటల పాటు కస్టమర్లను హోల్డ్ లో ఉంచారు.

- అలా వినియోగదారుల శ్రామికశక్తి కారణంగా జరిగిన ఆర్థిక నష్టం రూ.4.6 లక్షల కోట్లు.

- కాల్ కనెక్ట్ కాకపోవటం వల్ల వెయిటింగ్ లో ఉన్న వారు 50 శాతం కంటే ఎక్కువే.

- తమ సమస్యల్ని మూడు రోజుల్లో పరిష్కరించకుంటే 66% మంది ఇతర కంపెనీ సర్వీసుల్లోకి మారేందుకు సిద్ధం.

- కస్టమర్లకు అవసరమైన సర్వీసు పొందటంలో ఆలస్యమవుతోంది. దీంతో 2024లో కంపెనీలు మూడింట రెండొంతుల మంది కస్టమర్లను కోల్పోయే ప్రమాదం ఉంది.

- కస్టమర్ కేర్లతో విసిగిపోయి.. చాట్ బాట్ లు.. సెల్ఫ్ హెల్ప్ గైడ్ ల మాదిరి ఏఐ సొల్యూషన్స్ మీద ఆధారపడుతున్నారు.

- పెరిగిన టెక్నాలజీ పుణ్యమా అని 62 శాతం మంది కస్టమర్లకు కాల్ సెంటర్లకు ఫోన్ చేయకుండా స్వయంగా సమస్యల్ని పరిష్కరించుకుంటారు.

- దాదాపు 50 శాతం మంది వినియోగదారులకు టెక్నాలజీ ఉపయోగించి తమ సమస్యల్ని ఎలా పరిష్కరించుకోవాలో సరైన అవగాహన లేదు.

- పెరిగిన టెక్నాలజీతో చాలామంది ఏఐ సొల్యూషన్స్ పై ఆధారపడుతన్నారు. అత్యవసరమైతే తప్పించి కస్టమర్ కేర్లను సంప్రదించటం లేదు.