కస్టమర్ కేర్ కోసం 1500 కోట్ల గంటల్ని ఖర్చు చేసిన భారతీయులు

వస్తువులు.. వస్తు సేవల్ని కొనుగోలు చేసిన తర్వాత.. వాటికి సంబంధించిన ఫిర్యాదు కోసం కస్టమర్ కేర్ కు ఫోన్ చేయటం అందరూ చేసే పనే. అయితే.. ఈ కస్టమర్ కేర్ పుణ్యమా అని వినియోగదారులకు చుక్కలు కనిపించే పరిస్థితి. తమకు ఎదురైన సమస్యను వారితో చెప్పి... పరిష్కారం కోసం ప్రయత్నించేందుకు గంటల కొద్దీ సమయాన్ని వేస్టుచేసుకోవాల్సి వస్తుందన్న సంగతి తెలిసిందే. దేశంలో కస్టమర్ కేర్ సేవల విషయంలో భారతీయులు ఎలాంటి పరిస్థితుల్ని ఎదుర్కొంటున్నారన్న విషయాన్ని కళ్లకు కట్టినట్లుగా వెల్లడించిందో రిపోర్టు.

2024లో కస్టమర్ కేర్ కు ఫోన్ చేసి.. తమ ఫిర్యాదును తెలియజేసేందుకు భారతీయ వినియోగదారులు ఖర్చు చేసిన పని గంటలు ఎన్నో తెలుసా? అక్షరాలు 1500 కోట్ల గంటలు. కస్టమర్ కేర్ సర్వీసు అంశంపై ‘‘సర్వీస్ నౌ’’ సంస్థ కస్టమర్ ఎక్స్ పీరియన్స్ రిపోర్టు తయారు చేశారు. ఇందులో 5వేల మంది భారతీయ వినియోగదారులు.. 204 మంది కస్టమర్ సర్వీస్ ఏజెంట్ల నుంచి సేకరించిన వివరాల ప్రకారం ఈ రిపోర్టును సిద్ధం చేశారు.

తాము చేసిన ఫిర్యాదు స్టేటస్ ఏమిటన్న విషయాన్ని తెలుసుకోవటానికి 80 శాతం మంది వినియోగదారులు ఏఐ చాట్ బాట్స్ మాత్రమే దిక్కు అవుతున్నాయి. వాటితో వినియోగదారులకు కావాల్సిన పరిష్కారం సులువుగా లభించని పరిస్థితి. ఇక.. తమ ఫిర్యాదుల పరిష్కారం కోసం 2024లో వినియోగదారులు ఎదురుచూసిన సమయం 3.2 గంటలుగా ఉంది. 2023తో పోలిస్తే ఈ టైం కాస్త తగ్గినట్లుగా పేర్కొన్నారు.

అయితే.. వినియోగదారుల అంచనాలు.. వారికి అందుతున్న సేవల మధ్య వ్యత్యాసం చాలాఎక్కువగా ఉందన్న విషయాన్ని గుర్తించారు. తమ ఫోన్ కాల్స్ ను ఎప్పుడూ హోల్డ్ లోనే ఉంచుతున్నట్లుగా 39 శాతం మంది.. పదే పదే కాల్ ట్రాన్సఫర్ లు చేస్తున్నట్లుగా 36 శాతం మంది అభిప్రాయ పడ్డారు. ఇక్కడే మరో అంశాన్ని ప్రస్తావించాలి. కంపెనీలు కావాలనే తమ ఫిర్యాదు ప్రక్రియను సంక్లిష్టంగా మారుస్తున్నారన్న ఆరోపణను 34 శాతం మంది చేయటం గమనార్హం. వస్తువుల్ని కొనుగోలు చేసిన తర్వాత.. లభిస్తున్న సర్వీస్ సరిగా లేని కారణంగా బ్రాండ్ మారాలనుకున్నట్లుగా 89 శాతం మంది వెల్లడించినట్లుగా రిపోర్టు పేర్కొంది. కస్టమర్ కేర్ సేవలు సరిగా లేని కారణంగా సోషల్ మీడియాలో నెగిటివ్ రివ్యూలు 84 శాతం మంది ఇవ్వాలని భావిస్తున్నట్లుగా వెల్లడించారు.